完善多元化收费机制走好服务群众“最后一公里”

　　潘雪燕
　　多元化收费是为群众提供更加便利服务的手段之一，主要通过设置在公共场所的固定收费点让人们进行自主缴费，如超市和供电营业厅等，或者借助柜员机及移动终端设备进行缴费，或者采用网上银行等远程收费的方式进行缴费。采用多元化收费方式可以有效缓解高峰期给供电企业造成的压力，缩短人们的等待时间，有助于供电企业整体服务水平的显著提高。

　　1、供电企业多元化收费和服务管理的现状
　　1.1市场整体状况
　　现阶段，我国电力市场逐渐获得了较为平稳的发展，但行业内竞争不突出，市场规范体制并不良好，同时基于所存在的垄断情况，为改变市场状况而采用多元化的收费方式实施过程中阻力较大。由于行业内部分员工专业技术水平不高，缺乏服务意识，各部门缺乏协调，导致业务很难开展，也在一定程度上影响了电力市场的发展。
　　1.2服务团队整体水平
　　供电企业在一般情况下都需要接触普通电力用户，这需要形成专门的服务团队，但是在实际工作中服务管理团队存在的问题较多，如一些员工专业水平较低、人员调度不协调等，面对收费方式的多元化，针对用户所提出的问题，一些服务人员不能给予有效回答，单窗口多用户的问题经常出现在业务处理过程中，这些都会延缓业务进程。此外，城市电力用户众多，电力网点设备故障极易出现，在设备抢修方面要做好保障。
　　1.3用户接受度
　　现阶段，多数电力用户多沿用柜台缴费的方式，且已经成为一种习惯。缴费方式的多元化会给一些人带来困扰，如在信任和接受新缴费方式方面存在主观障碍。由于某些新的缴费方式流程较为繁琐，而以往多数业务的处理都依赖业务员直接进行，用户不需要自行操作，再加上年纪大的人很难学会手机移动端的缴费方式，大多数人因没有亲自操作而怀疑其真实性与安全性，相应的也会降低用户的整体接受度，因此推广多元缴费方式时必须加强引导。
　　2、应对措施
　　现阶段，多元化缴费已经成为一种趋势，为提高企业工作效率，提供更好的社会保障服务，供电企业需要按照实际情况，制定有效措施来解决实施中遇到的各种问题，保障运作的高效性。
　　2.1专业水平的提高和良好专业化服务团队的打造
　　为提高供电服务行业的整体专业水平，需要积极引入先进的技术，并在应用过程中及时的发现缺点，制定一系列行之有效的解决措施。现阶段，已经进入网络技术高速发展的时代，但是因网络本身的开放性较强，不利于多元化收费方式的开展，为此需要在实践中不断完善网络技术，致力加强网络信息安全管理力度，根据相关数据资料制定科学有效的保护措施，如客户资料等，以此打造专业化服务团队。
　　2.2个性化需求的充分满足和多渠道推广
　　收费方式与服务管理的多元化，需要满足不同用户的需求。基于社会用户的年龄层次有很大差异，相应的决定了其接受能力。针对青年用户而言，缴费的方式可以采用和推广自助缴费，以此节省用户时间，提高用户认知度、认可度；针对老年用户，可以结合柜台和自主的方式，进而简化服务流程，强化对多元化的认识。在推广过程中，必须采用适当的宣传方式，此外还需要加大报纸、电视、网络媒体等其他方式的推广与宣传，保证人们能够全面熟知和认可收费与服务管理的多元化。
　　2.3增强服务意识，提高自身素质
　　现阶段，企业服务人员服务意识还有待加强，随着市场经济的发展，企业必须引导员工积极转变观念，增强服务意识，形成新型服务理念，在坚持以客户为中心的原则基础上更好地服务客户。同时，要致力于员工能力的不断培养，促进其内在素质和团队整体水平的提高。
　　2.4合理分布营业网点
　　建设营业网点的目的在于更好地服务广大用户。在分布营业网点时，需要进行实地考察，保证能够最大限度地覆盖全域，为广大用户提供便利。要重视建设网点环境，即营造干净整洁的卫生环境，对工作人员的服务态度与用语进行不断的规范，时刻保持良好的服务热情。在办理业务时，需要对操作流程进行必要的简化，以此促进工作效率的提高，节省用户的时间。此外，及时解决用户遇到的各种疑难问题，借助高科技手段来强化建设电网，为用户提供便捷高效的服务。
　　2.5终端管理与维护
　　在终端管理和维护过程中，各分公司需要将本职工作做好，安排专人来监督现金自助收费终端，致力于维修问题的有效解决。现金自助收费终端是一种借助自动化操作而缓解收费压力、方便缴费客户的设备，因有些用户出于自身原因不能独立地进行缴费，工作人员需要提供一定的帮助，且允许现金缴费。同时，要对工作人员加强培训，保证其具备较强的服务能力、掌握合格的服务技术，保证用户在面对一些问题时，能够得到有效的解决。此外，各分公司需要派遣专人来监管收费终端的机器，避免设备被破坏，同时积极向广大客户介绍与说明其使用方法，保证客户可以正常的进行缴费。
　　随着科技的日益发展和进步，收费方式的单一性已经很难满足用户的缴费需求，因此多元化收费方式的推行刻不容缓。要通过推行多元化收费方式，满足人民群众对美好生活的追求。为此，供电企业要制定科学有效的实施方案，妥善解决推行多元化收费方式过程中遇到的相关问题，从而让这种快捷收费方式造福千家万户。完善的管理制度与快捷有效的多元化收费方式有机结合，供电企业才能走好服务群众的“最后一公里”。
　　（作者单位：广东电网有限责任公司茂名高州供电局）