网购、快递各有“家规”消费者无端吃“三夹板”

网上购物，卖家提醒收件时一定要先验货再签收，可快递人员上门送件时，却要求先签字然后才能拆包验货。记者日前调查发现，网购行规与快递行规的“矛盾”，让消费者夹在中间成了“弱势群体”。 先签后验惹来大麻烦 “快递员把货物送到家中，我在没看到包装里面的货物前，怎能签收呢？在签收单上签字后，就表示认可了快递员送来的货物了，万一货物有问题怎么办？”最近，市民任先生接收从网上购买的货物时，与快递人员产生争执。任先生说：“你签了名之后，就把产品的命运交给了对方，是福是祸，命运已经不掌握在你手里了！万一快递员一溜，或者事后不承认，那就麻烦了。”两人僵持了半天，最后任先生让步，无奈地先签了字，然后拆包验货，所幸货品完好。 而同样通过网络购物的高女士，则没有这么好的运气。高女士网购了一套化妆品，快递公司将货送到时，她签收后拆开包装才发现其中有两瓶化妆品损坏了，快递公司称收货人已经确认签收，快递公司不承担赔偿责任，叫她找卖家理论。卖家却称，他们是要求收货人先验货再签收的，对方已经签收，卖家对此不予赔偿，又将她推给快递公司。就这样来回折腾了一个多月，关于赔偿的问题仍没着落。 与高女士有类似遭遇的还有朱先生。一天他正在单位上班，有快递要送货物给他的同事。碰巧这位同事在外办事，一般都是在网上买书的朱先生，出于好心帮同事签收了，也没有开箱检查。等同事回来后一打开，发现里面的商品―――双面钟，一面玻璃已全碎，机芯也被压坏。而快递公司口口声声称既然签收就代表认可，他们不会负责了。为此，原本好心的朱先生倍感尴尬。 行规让消费者很无奈 事实上，“先签收后验货”目前几乎成为快递业的“行规”。据中消协统计，国内因此类纠纷引发的投诉多时一个月便上千条。 记者拨打了包括申通快递、DHL、EMS等多家知名快递公司的客服电话。对于这个问题，几家公司的答复都是必须先签字才能拆件验货。申通快递的客服人员表示，收件人先签字，如果发现问题可以在快递单上备注“外观完好，内部破损”。如果收件人拒收的话，快递员可将快件带回联系发件公司处理。不难看出，即便是看似较为人性化的做法，快递公司也在极力规避一旦物品损毁，自己可能承担的责任。 记者采访中还发现，一些快递公司不仅有“先签后收”的不合理“家规”，有的还有其他一些限制性不平等规定：如同样是赔付，有的公司将最高赔偿金额限定在200元以内，有的则限于运费的2倍以内。而对于索赔时限，有的规定为收件后的30天内，有的仅限10天内。 而另外一方面，网上卖家则提醒买家收件时一定要先验货再签收。一般卖家在网页上都会注明：“客户请要求快递员协同验货。当着送货人员的面开启验好货确认无误后再签名签收。发现快递包装有被拆开过，请拒绝签收。”“若快递人员不允许先签后验，可要求快递员协同验货，可签收后马上当面开启验货，如发现货物配送错误或者货物有严重损坏，并立即与我们联系，以保证您的利益。不是协同验货的情况下签收后再联系反映此类问题本司有权拒绝处理。” 显然，网购行规与快递行规相互矛盾，而在双方都在极力降低自己责任风险的同时，夹在中间的消费者却成了弱者，一旦发生纠纷，在双方行规的夹击下，维权将变得十分困难。 健全法规助消费者维权 据介绍，欧美发达国家的快递业，顾客接收邮件货物时“先签后验”和“先验后签”的模式都是存在的，但主要模式是后者――― 即顾客先开箱验货，然后再签收。另外，这两种模式的操作细节都有严格的法规规定―――不管是“先签后验”还是“先验后签”，一旦货物出现问题，快递人员要做相应的工作，以确保消费者的权益。 对此，消协工作人员表示，目前国内快递法规尚不健全，导致该行业投诉率一直居高不下。呼吁有关部门尽快健全快递法规，以消除行业内有霸王条款之嫌的规定，切实保护消费者的利益。 另外一方面，相关人士提醒消费者“托付”快递须谨慎，贵重物品应尽量采取保价措施。应仔细阅读投递委托单背面的合同约定，特别要看清理赔条款，尽量不要委托单方面制订不公平格式条款的快递公司。收货时要检查外包装是否完好，在快递员、第三者在场的情况下打开包装检查物品。发现问题不要签收，要及时向快递公司反映交涉。注意保管凭据，以便及时向有关部门投诉，解决快递纠纷。 此外，目前这类纠纷有不断增多的趋势，消协提醒消费者网上购物须慎重。为了减少风险，消费者尽量选择信誉好的卖家。 (袁松禄)