七成消费投诉涉及商品质量问题

本报讯（记者 温国 通讯员 陈华生梁绮）去年，高州市消委会以开展“民主评议政风行风和纪律作风建设年”活动为契机，把提升消费维权服务效能，全力维护消费者合法权益作为促进队伍建设的重点工作，进一步加大维护消费者合法权益的力度，取得了较好成效。据统计，去年该消委会共接到消费者申诉、举报、咨询电话总量1800个，受理申诉154宗，成功处理151宗，解决率达98%，为消费者挽回经济损失30.5万元。 商品质量问题不容忽视 去年该消委会共受理投诉154宗，投诉质量问题的有110件，占投诉总量的72%，居各类型投诉的首位。从投诉商品类别看，家电、手机类最多，有84宗，占投诉总量的55%。产品质量问题主要表现在：产品说明与实际功能不符、功能失灵、不能正常开机、非正常关机、夸大功能误导消费者、手机液晶屏显示故障、通话质量差、水货、无入网许可证等。另外，一部分商家的售后服务意识还比较薄弱，表现为售后服务不到位、“三包”承诺无法兑现、经营者与厂家互相推诿责任、质量故障推说为人为原因、保修期内收费及维修两次仍不能正常使用的产品不予换货，规避法定义务、经营者在发票和维修单据上不做记录等。例如：市民吴先生在市区某商场购买了一台冰柜，买回家使用不够一个月，吴先生就发现冰柜不能制冷了，他马上致电商场说明情况，商场派来了维修工人对冰箱进行维修，但是修好后使用不久又再次出现相同问题，吴先生多次致电商场反映情况，但是商场维修人员却以各种理由进行推托，迟迟没有上门修理，因此，吴先生对该产品丧失信心，要求整机退换，但商家却以该机已经维修过一次为由，拒绝了吴先生的要求，双方多次交涉都无法达成一致，吴先生无奈下只好向消委会投诉。消委会接报后，马上找到纠纷的双方进行了调解。根据吴先生提供的购物发票，很快就理清了事情的来龙去脉，在各方的积极协调下，商场方同意为吴先生免费退换一台同型号的冰柜，吴先生对处理表示满意。质量问题是商品消费投诉的常见问题，因此消费者在购物时，必须向商家了解清楚 商品的有关信息，索取正规发票和产品说明书等资料，并要求商家依照实际情况 填写好 “三包”凭证，以便在发生消费纠纷时能够为自己维权提供有力证据。 建材类投诉呈上升趋势 去年，该消委会接获的建材类申诉比往年有所增加，投诉共有14宗，占申诉总量的9.2%，主要问题表现在水泥捣制不凝结、瓷砖爆裂等，其中有关水泥质量的投诉最多，有10宗，占建材类申诉总量的71.4%，成为建材类申诉的重点。 网上购物纠纷维权难 随着社会的不断发展，电脑、互联网进入了千家万户，网上购物也渐渐从一种时尚转变成了一种基本的生活习惯，成为了一种新的消费观念。但是由于互联网的特点以及相关法律法规的不尽完善，网上购物消费存在着很多的消费陷阱。从2009年该消委会接到的十多宗网上购物投诉情况来看，完善网上购物安全体系十分有必要。网上购物纠纷主要表现为：商品质量差、拖延发货，货不对板，而且网上购物多经过快递公司送货给消费者，易产生责任难分的现象，当消费者收到货物后发现损件或少件时，商家和快递公司就会互相推卸责任。另外，网上商家主要依靠网络平台为消费者提供服务，其身份和相关信息的真实性很难得到保证，容易造成商品售后无保障，无法享受“三包”服务，发生纠纷后难以取证，难以维权的局面。如张小姐来电投诉，她最近在网上某商城购买了一台手机，拆开快递包装后却发现货不对板，她马上要求快递人员退货，但是快递工作人员认为自己只是负责送货，不负责货物退换，让张小姐向商家索偿。张小姐随即联系网上商家要求退款，但是遭到拒绝。该消委会的工作人员接报后积极帮助张小姐维权，但是因为网上购物没有发票等有效证明，而且网店地址不详，联系电话无人接听，使得维权之路受阻。