做好“四用”，解决“三心”

李海元
　　信访工作是党的群众工作的重要组成部分，是党和政府联系群众的桥梁，沟通民意的重要窗口，是建设和谐社会的前沿阵地，更是稳定改革发展大局的“压舱石”，做好信访工作对全面建设社会主义现代化国家，向第二个百年奋斗目标迈进具有十分重要的意义。作为新时代信访干部要胸怀两个大局，充分认识信访工作的重要性和紧迫性，提高政治站位，以高度政治责任感，勇于担当，敢于作为，用心、用情、用力、用法（“四用”），真心实意帮助群众解决“操心事、烦心事、揪心事”（“三心”），建设和谐社会，稳定改革发展“大后方”，凝心聚力谋发展。面对纷繁复杂群众的来信来访，要有效解决群众“三心”事，关键是做好“四用”。
　　一、用心。在全面建成小康社会，胜利完成脱贫攻坚任务后，群众的获得感、幸福感、安全感更强，社会更加稳定。但仍然有部分群众在工作生活、经济活动中产生各种各类的“三心”事，在无法自救的情况下才走上信访之路，向党委政府求助。面对群众求助的眼神和渴望的眼光，我们必须用心，才能解决好群众“三心”事。一是守初心。以人民为中心，牢固树立群众利益无小事意识，全心全意为群众办好事办实事，为党委政府搭建好、维护好、守护好与群众联系沟通的桥梁，精心呵护好党与人民群众的“鱼水情”，为当地党委政府分忧担责，为改革发展营造宽松、和谐的社会环境。二是责任心。信访工作是代表党委政府做群众思想工作最前沿、最直接的窗口，代表党委政府的形象，站在这个岗位，就要树立强烈责任心，认真对待每一次群众来信来访，对群众反映的事项一项一项跟踪落实，逐项逐项化解，一时难以解决的要向群众解释清楚，提出解决问题的路径，让群众装着问题来，带着满意归。三是同情心。踏上信访路的群众绝大部分都是“一把辛酸一把泪”的弱势群体，对待这些群众，我们必须有同情心，好心善待，认真倾听，不能把他们当做“刁民”、“闹访者”看待，不能摆官架子，以势压人，把他们推向对立面。要用换位思维，将心比心，扪心自问，当事情发生在我身上，我该怎么办，站在对方立场，思考问题，想办法、找路径帮助群众解决问题。四是信心，凡是信访事项都是复杂难啃的硬骨头，信访层级越高越是难解决的问题。越是这样我们越要树立化解矛盾的信心和决心，不能遇到困难就畏缩泄气，要有咬定青山不放松这股韧劲，把思想工作做细做实，用恒心、诚心感动矛盾各方，达到化解问题的目的。
　　二、用情。信访工作实际就是人与人之间的沟通工作。沟通从交心开始，信访人也是人，但凡是人都有感情，俗话说“人心是肉长的”，不管信访人情绪有多激动、思想有多固执，只要情到深处，触及灵魂，即可融化冰冷的心，关键是我们用情是否够深够切。在用情上要从两方面入手。一是真情。对群众我们要真情流露，将心贴近，耐心做好听众，认真倾听其申诉，做好记录，让其感到我们对他们的申诉是高度重视的，当他们说到激动伤心时，要给予深情的开解和安抚，让他们感到我们是真心关心他们的，从情感上感受到党和政府的关怀和温暖，逐步拉近距离，为下一步化解工作营造氛围。二是亲情。要把群众当作亲人看待，把群众利益记在心头，放在首位，急为群众所急，想为群众所想，将群众的诉求当作自己的事去办，为民奔走，纾民忧解民困，真真切切为群众服务，办实事，做群众的贴心人。
　　三、用力。一是脚力。就是信访工作重心下移，多跑基层，上访变下访，群众跑一次，我们多跑几次。从目前情况看，群众信访源头在基层，解决信访问题的重点、难点也在基层，解决信访问题没有什么捷径可走，唯有多跑基层，做群众的“跑腿”，摸清问题根源，寻找突破口、精准施策，力求每个信访事项得到圆满解决，真正做到“案结事了”。在处理信访案件时，要做深做细做实群众思想工作，把信访工作做到群众的心坎上，做好政策解读、法律知识普及、社会主义核心价值观教育，把党的关怀和政府的救助送到普通群众心里，让群众明事理、辨是非、知荣辱，从源头上化解矛盾，维护社会稳定。二是借力。信访工作是一项社会工程、民心工程，做好信访工作、维护社会稳定，不仅仅是信访部门的责任，各级党委政府有责任有义务共同做好该项工作，维护社会的稳定，信访工作人员化解社会矛盾时，要懂得借力，注重协调，借助社会各方力量，形成合力，共同推进矛盾化解工作。三是巧用力。化解信访案件，要讲求方式方法，在全面了解案件的来龙去脉、弄清问题焦点后，围绕焦点，研究解决办法和路径，然后再深入做好矛盾双方的思想工作，引导双方向解决路径靠拢，形成双方能够接受的解决办法，达到化解矛盾目的。做好矛盾双方思想工作要讲技巧，不能同时一齐面对面调解，因为，一般情况下，矛盾双方在问题发生后都产生了较深成见，甚至“成冤成仇”，如果双方直接见面很难达成和解协议。因此，在做调解工作时应分别做矛盾双方思想工作，待双方有和解意向，并对解决矛盾的意见相接近时，再召集双方面对面协商，这样化解信访案会“事半功倍”。2021年3月，我们在处理化州市某镇“拆旧建新损坏邻居房屋赔偿”纠纷信访案时，多次协调无法解决，我们就是采取“分别调解，各个突破”的办法，分别做矛盾双方思想工作，待双方意见相近，再组织双方面对面调解，一次成功达成和解协议，圆满解决该信访案件。
　　四、用法。一是依法接访。在日常接访案件中，有一部分案件不属信访范围的，我们要严格按照信访相关法律法规有关规定，依法不予受理，并向信访人做好解释工作。二是依法调解。在信访工作中，信访工作人员必须熟悉相关工作的政策和法律法规有关规定，严格按照法定的程序做好调解工作，并耐心向信访人解读相关政策和法律法规规定，对违法行为坚决制止，对无政策和法律依据的诉求，坚决予以纠正，对无理取闹者依法予以惩处，对经当地政府及部门多次协调，无法达成和解协议的，积极引导信访人走法律途径，提起法律诉讼，通过法院判决，解决矛盾争端。三是做好法律服务。充分发挥“一村（居）一律师”驻村律师作用，一方面依靠驻村律师，推进基层普法宣传教育，提高群众法律意识，让群众常怀敬畏法律之心，常存遵守法律之念，营造良好法治环境，在源头上预防和化解社会矛盾；一方面，积极引导驻村律师担任信访案件专职调解员，参与基层疑难案件矛盾纠纷调解，多形式、多层次为群众提供便捷、有效的法律服务，将矛盾化解在基层，全力打造“小事不出村、大事不出镇、矛盾不出县”新时代信访工作新格局。
　　随着经济的发展，社会的进步，民主的推进，市场的深入，信访工作面临着新的形势、新的矛盾、新的体现、新的要求，具有社会性、综合性、复杂性、反复性的特点，因而需要我们做好“四用”，解决“三心”，才能更好地建设和谐社会。
　　（作者系28期市信访督查专员、市农业农村事务中心主任）