我市12345热线在省考核中获得满分

■记者黄月华 通讯员刘思麟
　　本报讯在2020年第三季度全省12345平台数据质量评判考核中，我市12345政府服务热线（以下简称“市12345热线”）取得满分的好成绩，数据质量走在全省前列，这是继2019年第四季度考核满分后，市12345热线通过创新工作方式，不断提高为民服务的质量和水平，再次荣获佳绩。
　　以文化引领，凝聚热线力量。市12345热线以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，以水文化为主题，打造“心怀感恩·上善若水”团队文化，通过水这个具体形象，将抽象的中华传统优秀品质具体化、形象化，再通过每天班前十分钟诵读、分享中华经典国学，把团队文化建设具体落到实处，极大增强了凝聚力，打造一支召之即来、来之能战、战之必胜的队伍。
　　以做好“一件事”为标准，落实“1645”规范化管理。根据市政务服务数据管理局构建“1645”规范化管理体系工作部署，市12345热线认真严谨梳理工作计划、制度、流程和内容，将热线各项工作规范化、清单化和模板化，使热线接听群众来电、工单跟踪督办、部门联动和“一把手”接听活动等各项工作精准落到实处，做好每一项工作。
　　以高科技为手段，实行精细化管理。市12345热线通过升级热线业务系统平台，把日常管理指标融入到系统中去，实现精细化的量化管理。热线日常绩效考核激励、劳动竞赛等都是直接从系统平台抓取话务员呼入接通数、通话总时长等各项数据指标，自动生成量化排行绩效考核表。因考核数据科学客观，做到了奖罚分明，形成了热线人员“你追我赶”积极向上的氛围。
　　以业务培训为抓手，不断提升服务水平。市12345热线采取“请进来”、“走出去”与“内分享”相结合的方式，加强业务人员培训。“请进来”：市12345热线经常性邀请市党校教授开展职业道德教育，邀请市城管局、市住房公积金中心等部门到热线平台开展业务培训。“走出去”：到市住建局、市场监管局等本地部门，赴海口、三亚市等外地进行学习培训。“内分享”：经常开展内部分享会、班后培训、每周集中学习和每月考试。针对新入职人员，编制专门的《培训手册》和培训计划，开展为期一个月的岗前培训，并考试合格，才能上岗，有效保障和提升了热线服务质量。市12345热线数据的完整性、及时性、连续性、一致性都是满分，工单质量和运行情况也是满分的，通话率达97.59%，即时解答率达99.13%，服务满意率达99.51%。