做好五个“结合”

王传海
　　信访工作是党和政府密切联系群众的重要平台。面对新形势新要求，要着力构造民意反馈畅通、矛盾合力化解、依法依规保障的信访工作新局面。以全面推进国家治理体系和治理能力现代化为契机，积极打造更高水平的阳光信访、责任信访、法治信访、智能信访，努力做好五个“结合”，切实推动信访工作，更好实现新时代信访工作高质量发展走在前列。
　　一、线下和线上相结合
　　致力拓宽群众信访渠道，设立多元化信访模式，实现“线下+线上”互通互联。
　　以人为本，保障线下信访畅通。要凝聚民心民意。信访工作是做人心的工作，要始终坚持以人民为中心的发展思想。日常接待信访群众要做到耐心倾听诉求和意见，虚心接受监督和批评，以群众之心为心、以群众之急为急，切实发挥信访工作“减震器”与“稳压阀”的功效。要落实体制机制。认真落实好“三到位一处理”要求。建立健全涵盖责任落实、领导包案、联合会办、资金保障、督查考核的制度体系。完善信访矛盾源头预防、初信初访及时解决、信访积案攻坚化解机制。要加强学习培训。首先要全面系统学习信访法律法规，做到不说外行话，不办外行事；其次要学习掌握一定心理知识和接访技巧，做到态度诚恳、仔细倾听、循循善诱。
　　顺应潮流，开拓线上信访新举。要拓宽服务模式。继续推进“互联网＋信访”，坚持“数据多跑路、群众少跑腿”，既为正当信访渠道提供多元化选择，也有效降低在网络平台出现负面信息的概率。要完善办理机制。加大信访事项受理办理公开透明力度，切实保障办理全程可查询、可跟踪、可评价。建立咨询服务平台和信访自助一体机制，提供更为便捷顺畅的诉求表达和权益保障渠道。要运用现代化手段。突出大数据的应用，对各类信访信息分门别类、整合完善，实现不同部门间信访事项的全覆盖、一网通，通过更加精准的形势研判和风险防范，切实提升工作质量和效率。
　　二、属地和属事相结合
　　信访问题缘由往往复杂多样，有效解决问题既要厘清属地属事责任，也要地方与部门之间通力协作。
　　守土有责，属地肩负第一防线。要建立基层特色机制。找准基层工作中的薄弱项、关键点，制定专项工作方案持续进行攻坚。着力从矛盾源头预防、主体责任落实、矛盾排查化解、工作目标管理等多个方面建立完善机制。要充实基层信访力量。坚持和发展新时代“枫桥经验”，实现信访工作力量、阵地、机制与创新网格化社会治理的深度融合。鼓励和引导更多社会力量、专业力量参与信访工作，同时发挥好人民团体、专业协会、民间组织在化解矛盾纠纷中的作用。要突出基层实战能力。牢固树立“面向实际、贴近实战、务求实效”的理念，坚持基层围绕实战开展工作，在政策激励、平台建设、后勤保障等方面确立讲实战的鲜明导向，持续提升风险研判预警、信息收集管理、矛盾排查化解、问题就地解决的实战能力。
　　职责所在，属事必须主动担当。要坚决履行责任。很多信访问题的产生激化，并不全因基层施政不当处理不妥造成，简单化把信访问题全交给基层，既容易挫伤基层干部工作积极性，也不利于信访问题的最终解决。职能部门要担起担子，会同属地政府把信访工作做好做实。要强化专业素质。职能部门要把信访工作当成业务工作来抓，坚持优化信访工作举措和环境，加强信访知识和技巧学习，动态管理行业部门重点信访人员名单，联合属地政府积极化解“顽症痼疾”。要凝聚形成合力。各地各部门之间既要坚持“谁主管谁负责”原则，也要共同建立健全多层次防控预警体系，确保形成信访工作“大合唱”。
　　三、法治和情治相结合
　　信访问题并不是对立的矛与盾。尊重历史，坚决法治，辅以情治，往往能起到事半功倍之效。
　　崇尚法治，推进法治体系完善。要推进法治建设。要妥善化解矛盾纠纷，坚持严格规范信访工作程序，落实诉访分离制度，完善事项终结退出机制。日常要加大对行政权力约束，坚持用法律界定辨别是非，用法律方式规范行为。要引导依法守法。解决信访问题的过程，其本身也是对信访人进行法律教育的过程。处理信访问题过程中，既要依法办事，切实维护群众合法权益，也要防止不讲原则，突破法律法规和政策规定，迁就满足信访人的无理要求，造成“大闹大解决、小闹小解决、不闹不解决”的情况。要普及法治理念。加大营造崇法尚德、明礼诚信法治氛围力度，采用贴近生活、多姿多彩、通俗易懂的方式宣法普法，引导信访群众逐步形成办事依法、遇事找法、解难靠法的良好习惯。
　　巧用情治，温暖信访群众身心。要搞懂情治含义。所谓“情治”，实质是要求广大干部巧用“五情”做细做实信访工作，即以感情贴近群众、深情宣讲政策、激情对待工作、真情化解矛盾、亲情解决苦难，真正有效维系社会和谐稳定。要打开诉求渠道。抓住“事要解决”关键核心，攻克信访矛盾“堡垒”。耐心指引诉求正确方式，消除群众心里隔阂。着力打造“阳光信访”综合平台，真正让“阳光”照进群众心里。要耐心指引解释。对咨询政策规定或情况的，要将相关法律法规、政策规定尽可能讲清楚；诉求解决问题合理合法的要尽快解决；诉求合理不合法的要耐心说明情况；诉求不合理又不合法的，要进行说服教育；非法扰乱社会秩序的要严厉打击。
　　四、走访和下访相结合
　　党员干部应主动变接访为走访，变上访为下访，积极融入群众中去解决问题。
　　积极走访，是心系民情的真诚理念。要坚持真抓实干。主动深入基层调查研究，广泛听取群众意见，梳理问题来龙去脉，充分了解各路思想动态，统计收集系统真实信息，有效形成高效信访工作“流水线”。要攻克疑题难题。针对重复访、越级访、久访不息、久拖未结的信访问题，信访部门要主动进行走访约访，做到找准“切入点”、抓住“共鸣点”、解决“疑惑点”。要压实个人责任。实行重点案件专人包办制度。对涉及面广、情况复杂、办理难度较大的信访问题，由专人跟进，限期解决。
　　主动下访，是亲民爱民的传统作风。要坚定为民信仰。通过入村到户、深入群众、悉心问访来倾听群众心声。开展“带案下访”，做到“案结事了”，要亲自讲政策、教方法，作示范、抓督查。坚决杜绝足不出户、高高在上的官僚作风。要转变服务角色。切实变领导为服务，变发令为支援。把信访群众当作家人，信访信件看作家信，信访案件作为家事，实实在在维护群众利益。要高效化解问题。确保下访不走过场，不流形式。定期召开调度会听取情况，以信访群众最直接、最关心、最迫切需要解决的实际问题开展研判，积极研究制定化解办法。
　　五、治标和治本相结合
　　往往在某些具体信访问题背后可能是普遍存在的共性问题，信访工作既要务实解决当前问题，也要从源头和机制来防范化解重大风险。
　　积极治标，解决疏导教育多管齐下。要及时解决问题。信访问题切忌“放一放、缓一缓”，久拖不决不仅容易令信访群众产生负面情绪，更有可能致使矛盾激化升级，甚至造成越级上访。要切实提高信访工作效率，妥善有效处理信访问题。要有效疏导情绪。解决信访问题时，要密切留意信访群众思想动向，分析把握关键，通过摆事实、献关怀、讲道理的方式方法，逐一击破。要加强引导教育。要善于将法制宣传、教育贯穿于信访问题处理过程，持续引导信访群众知法、守法、依法信访。
　　固根治本，研究改进完善缺一不可。要从源头减少矛盾。建立制定涉及群众利益的决策和措施时，要统筹全局需要与当事群众利益来全面谋划。坚持将信访渠道收集反馈信息作为调整、评估政策重要依据，保证执行政策顺应民意，顺势而为。要形成长效机制。根据实际信访形势开展定期研判，针对发现的苗头隐患，要采取有效措施化解排除，要以大概率思维应对小概率事件。要弘扬实干担当。党员干部要不断锤炼敢于担当、不惧矛盾、愈难愈强的精气神，相关部门要大力激励忠诚、干净、担当的干部干事创业。要落实“三个区分开来”，建立完善容错纠错机制。
　　（作者系市二十六期信访督查专员、市城投集团副总经理）