文明花开别样红

本报记者 刘美华 通讯员戴锦尧 每天早晨，在微曦的晨光里，如果您经过化州市上街垌街，会将目光投向一间宽敞明亮、干净整洁的建行，那里正有一群年轻人，做着营业前的准备。简短的晨会、互相的鼓励，各就各位，有条不紊。当您走进大门的时候，一定会有人立即迎上前来，微笑着向您询问：“您好，请问您要办理什么业务？”，于是，您对建行服务的体验之旅开始了…… 这就是建行茂名市分行化州光明分理处。这个集体很干练，因为它只有员工11人，这个集体很出色，因为它业绩优异，推荐贷款、基金销售等多项指标排名当地同业网点第一，更因为它优质服务、合规经营，成为当地银行界基层网点的一面旗帜。 抓服务 树品牌 作为服务性行业，面对日趋激烈的金融竞争，优质文明服务是提高市场占有份额的有效手段。但是，优质文明服务究竟要怎样做到呢？怎样才能让员工真正以“客户为中心”，将优质服务理念内筑于心，外化于行呢？光明分理处经过认真观察和思考，以创建 “文明单位”、“青年文明号”、“服务明星”等活动为契机，开展了“优质服务从我做起”活动，以“客户事，无小事；从小事做起，急客户所急，想客户所想”为服务原则。让员工认识到，文明优质服务是每个人的责任，从而建立起一支优质服务团队。 首先规范员工仪容仪表、按总行网点转型的规范化言行巩固服务行为模型，对员工的行为、动作及语言加以统一规范，处处表现对客户的礼貌与尊重。同时推行亲情服务，倡导与客户交心、交朋友，以真诚的服务感动客户。一天，一位60多岁的婆婆来到柜台前，但只是用询问的目光注视着柜台里面的每位员工，柜员小董发现后，主动微笑着向婆婆问候：“您好！您要办理什么业务？”原来这位婆婆是想咨询关于活期和定期存款利息的事，小董暂时放下手头工作，耐心解答了婆婆提出的所有疑问，婆婆听完后，没有办理业务就离开了。过了一个多小时，这位婆婆拿来30万元钱办理了定期一年的存款业务，同时还购买了5万元的保险业务。她高兴地说：“还是建设银行服务态度好，尊重老人家，我愿意到这里存钱。” 其次，坚持大厅致胜，开展针对性服务。该分理处通过提高效率，弹性排班等方式，有效减少客户等待时间。同时根据客户情况，实行针对性服务，如对化州市供电局、化州市交通局等对公单位实行专职客户经理制，坚持每周不少于1次的上门拜访和服务，密切客户关系。针对有特殊需要的客户，设身处地为客户考虑，如柜员陈晓东在一位客户前来办理零钞兑换时，由于整个网点都没有客户所需要的1元、5角券别，他便让客户留下电话,第二天一收到零钞便马上致电客户,客户想不到银行会主动打电话来，由衷地说：“建行的服务真好！”后来该客户为网点带来了几百万的存款，还购买了许多基金和保险。 再次，以荣誉激励，以标杆引领。光明分理处以令人满意的服务赢得了社会各界的广泛认同。如2004年荣获广东省“巾帼文明示范岗”称号、化州市“十佳文明服务示范窗口”；2005年获全国 “巾帼文明岗”称号；2006年获省分行“文明单位”称号、2007年被评为“化州市文明服务单位”等，这一系列的荣誉激励着“光明人”不断前进，不断超越。在每月的总结会上，分理处负责人都会对员工进行荣誉教育，以荣誉激励提高员工规范服务、热情服务的自觉性，形成“员工以网点为荣，网点以员工为傲”的良好氛围，并在2009年获评市分行“四星级温馨家园网点”。 抓学习 提能力 为树立优秀服务窗口形象，光明分理处始终把提高员工业务技能当作提升服务品质和内涵的重要内容来抓，他们坚持业务练兵，并制订了详细的学习计划，使业务学习有计划、有安排、有记录，力求做到内容丰富、讲求实效。 该分理处推行“全员办理制”，即每个人都要了解各项业务办理流程，对新业务要更加努力弄懂弄透。不定期由会计主管对柜员进行岗位轮训，针对性地提升员工业务素质。经过学习和练兵，员工处理业务的能力都不同程度地得到了提高，为进一步提高工作效率和服务质量打下了良好基础。同时也成功培养了一批业务骨干和能手。如李霜、华德宏等个贷业务骨干，赖影虹、董婉雯等电银先锋，莫胜伟等保险业务能手，并通过业务能手的带动和辐射，促进分理处员工整体素质的持续提升。现在，该分理处11人中有总行出纳能手１人，获得基金资格证书8人，保险资格证书9人。 强内控 保安全 近年来，在业务大发展的同时，光明分理处也时刻绷紧风险防范这根弦。本着依法合规经营，严守国家金融法规的原则，不断加强自我约束，注重加强对员工的风险意识教育，充分利用班前会、例会组织员工学习有关规章制度，学习风险防范的有关案例，经过学习，使员工对风险问题有了更深刻的认识，使“安全就是效益，出了事等于白做”的思想深入人心，使员工做到“有章必循，按章操作”。 “光明人”同样注重将风险防患于未然，密切关注员工思想动态，实行“谈心”制度，针对员工思想情况，由网点负责人对员工进行每月至少一次的谈心，了解员工工作、生活情况，解答员工困惑。通过这些举措，员工的思想觉悟不断提高，如2009年就主动退回化州交通局等长款1.3多万元，受到客户好评。 以人为本 关爱员工 员工是一个企业兴旺发达的基础，光明分理处深深认识到这一点，认真贯彻落实总行、省分行“关爱员工，和谐奋进”活动要求，制定了具体实施计划，不定期组织全体员工及家属举行别开生面的唱歌、跳舞、爬山、郊游、烧烤等文体活动，加强情感沟通，丰富员工的精神文化生活，取得家属们的理解和支持。 同时，该分理处还针对女员工多的特点，从女员工的生理特点、心理特点、生活实际和工作实际出发，每季通过个别谈心、最大限度地关心女员工，并帮助她们解决子女入学等问题，为女员工创造一个良好的学习、生活和工作氛围。通过这些举措，培养了员工的主人翁意识，陶冶了员工的思想情操，激发了员工的团队精神，增强了员工的向心力和凝聚力，促进了业务发展。 辛勤的汗水浇灌出灿烂的文明之花，经过“光明人”的不断探索和努力，光明分理处各项业务指标均取得较快发展。截止2010年9月底，该分理处存款余额33712万元，比年初新增4568万元，完成市分行任务214%；推荐发放贷款1.36亿元，当地同业网点排名第一；基金销售3043万元，当地同业网点排名第一；贷记卡、个人手机银行、电话银行、短信通等多项业务指标提前完成年度任务，成为当地同业网点的翘楚。