合法维权让商家难“忽悠”

随着人们生活水平不断提高，繁杂的商品消费成为市民日常生活必不可少的部份。而消费陷阱也随之不断翻新，无良商家通过各种手段与途径伤害消费者的切身利益，令消费者处于被动消费境地的例子屡见不鲜。为保护消费者合法权益，市消费者委员会2009年积极开展各种宣传活动，总结消费投诉热点，及时提醒消费者谨防上当受骗。越来越多的市民加入合法维权的队伍，做个明明白白的消费人。 2009年，市消委会及时通过新闻媒体发布了20条消费警示和提示。同时，通过移动、电信和联通《短信宣传平台》及时发布500多万条消费信息、消费警示和提示的短信，有效地引导广大市民科学合理消费。据统计，去年，全市各级消委会共受理消费投诉案件361宗，为消费者挽回损失258万元，其中，支持消费者向人民法院提起诉讼案件5宗，接待来访和咨询3200人次，收到消费者赠送锦旗和感谢信26件。在众多投诉中，商品房、保险、旅游和家具成为去年消费投诉的热点。 商品房投诉居高不下 购买商品房无疑是市民一生中最昂贵的商品消费项目之一，不少人劳碌了一辈子才存下一笔购房款，但在不良开发商设下的消费陷阱中，一些血汗钱换回的商品房却出现诸多问题，让消费者无奈之余深感痛心。据市消委会介绍，当下商品房消费陷阱主要有如下招数：虚假广告。商品房尚未建成，开发商已在大幅宣传楼盘的总体规划、部局、设施。楼盘建成后，消费者才发现楼间距离严重缩水；设施配备不全；广告宣传中原有的游泳池、花园变成了一座新楼或车房，业主失去了他们原本应该享有的休闲场所。这类虚假广告严重欺骗消费者，使消费者迈出受骗上当的第一步。 预售陷阱。楼盘还只是一片空地时，开发商已开始所谓的“预售”，也叫内部认购。此时房价相对稍低，不少消费者为了省钱，冒险与开发商签订内部认购书，但未签正式合同。开发商通过集资消费者的部分房款或定金来筹建楼盘。然而两三年后楼盘真正建好，问题也随之而来。原来认购的套房公摊面积由10多平方米一下子超过了20平方米，商品房面积也发生了变化。当消费者对这样的变动感到不满欲退房时，一个严峻的问题摆在了大家眼前：此时的商品房已经涨价，消费者退房再重新购房将要付出一笔不小的差额。为了不花冤枉钱，消费者只有无奈地接受。 办证费。一直以来，不少消费者在购房时并不清楚商品房办证费到底需要多少，只是根据开发商划定的按总房价的百分比来支付。支付了这笔办证费后，开发商仅出具开发商或物业公司的收据，没有市房产局税务部门的正式收费依据，消费者根本不知道办证真正花费了多少钱。此外，个别开发商会与消费者协商，在开具购房发票时，将房价总额降低，这样可为办证节省费用。然而消费者一旦同意，就落入无形的陷阱中。原来，如果消费者日后想出售这套商品房，商品房增值所产生的增值税将由消费者自己埋单，这笔增值税比省下的办证费要高出许多。业内人士称这一招为“用小虾吊回大鱼”。 证照不全。我市商品房销售过程中，部分开发商存在办证不全的问题。一套商品房应具备两证两书，即房产证、土地分割证、房屋质量保证书、房屋使用说明书。如果开发商没有为业主办理土地分割证，将楼盘土地再次抵押给银行，业主想出售商品房将会因为证书不全而无法出售。如果没有两书，日后房屋出现质量问题则无从维权，连小区用户的公共面积被建成可产生利益的建筑再出售，业主也无从得知。 重复出售公摊面积。楼盘内的地下室、花园和楼顶都是小区业主的公共财产，消费者在购房时已为这些设施埋单。但不少开发商将地下室划分成车位出售，在花园加建车房出售、将楼顶配售等，把这些原本已由业主共同埋单的设施重复出售，大大损害了消费者的权益。消委会提醒：买房是大宗消费，要谨慎进行。首先，消费者签订买房合同时要仔细阅读，弄清各项条款，房地产商的口头承诺也要写进商品房买卖合同的补充协议中，并针对违约情况在补充协议中设定赔偿条款，拒绝不合理条款。其次，要求房产商按照国家规定提供完整的房产证、房屋质量保证书、土地分割证、住宅使用说明书等证书，并妥善保存好有关房产的广告单、宣传单等书面证据。 保险投诉上升率居首位 消费者自我保护意识越来越强，为自己和家人买保险已成为消费者保障生活的一种方式，但这种原本为消费者提供保障的方式，也有可能为消费者带来烦恼。据市消委会介绍，保险已成为2009年消费投诉中上升率最快的热点之一。根据投诉人所反映的情况，市消委会就保险类投诉总结下出以下三方面特点： 推介会忽悠消费者。不少消费者参加过由保险公司举办的产品推介会，在了解理财计划之余，保险公司向到场消费者赠送许多小礼品。当消费者欲当场签定保险合同时，主持人在台上不断喧哗，令台下的消费者心烦意乱、头晕脑涨，在没有看清保险合同内容的情况下草率签字交保。 保险推销员夸大、隐瞒事实。大部分保险推销员的工作并不稳定，很可能今天做完明天就辞职，当保险推销员离职后，消费者想找到接保人当面对质非常困难。在保险产品中，有的保额非常高，终生险种一交就是10多万元。保险推销员一般会向亲朋好友推销，且只向他们介绍产品好的方面，却避而不谈存在的缺陷。此外，一些保险合同“长篇大论”，字体细小，内容专业，条款复杂，普通市民根本看不懂，而保险员在签订合同前没有履行告知的义务，许多投保人想要维权才发现在法律上须以合同内容为准，顿觉有口难言。 理赔难。一些保险推销员为了高额提成，在向消费者推销保险时，将保险产品的好处描述得天花乱坠。一旦保单生效，投保人发生意外需理赔时，保险公司就以各种理由拒绝赔偿。市民李先生去年便遇到这样的问题。去年2月，李先生与一家保险公司购买了意外险，并于3月缴交了708元的保险金。当李先生在4月中旬发生意外事故入院治疗后，保险公司不予理赔。理由是李先生既往有高血压病、脑动脉供血不足、右足跟多次植皮术等多次住院史，投保时未告知。此项重要健康信息对当时的核保决定构成了实质性的影响，据《保险法》相关规定，予以解除本保险合同并退还保险费，本次索赔不予赔付。据李先生反映，其在购买保险前已向保险员透露过相关情况，但对方表示没问题，可投保。经过市消委会协调处理，双方达成协议，由保险公司一次性支付人民币8000元给李先生作为住院期间的慰问金，双方签订的保险合同自行解除，事情终于得到妥善解决。 消委会提醒：如需购买保险，要先看清条款内容，咨询法律专业人员合同内容是否合理，确定安全可靠后才可购买。购买后，还须保存保单原件，便于日后维权取证。 家具消费维权难 我市家具消费投诉在近年来呈现逐年上升趋势。不少消费者在购买家具时遇到了消费陷阱。主要体现在： 维权难。目前，对于家具行业，国家没有一套完整“三包”规定，商家容易钻空子，出现质量纠纷难以鉴定。部分经销商在销售时夸大宣传，使消费者信以为真，消费者选定家具后，没有签订正规的订购合同，只签订简单的订单，而订单上没有注明货品如出现问题如何赔偿、逾期到期如何处理等保障消费者权益的条款。当消费者遇到订回的商品出现货不对版的情况，或者商家迟迟未能交货，又不肯退还订金或货款时，消费者维权艰难。 去年初，市民王小姐向市区某家具广场订购了一批家具，其中有两件家具迟迟未能交货，商家一拖再拖。王小姐要求对方退还订金和货款，却一直无人跟进处理，让王小姐感到十分气愤。无奈之下，王小姐向市消委会投诉了该家具广场。在消委会协调下，商家派人上门了解情况，并向王小姐赔礼道歉，表示会有专人负责对此跟进处理。为让事情得到圆满解决，王小姐接受了商家的道歉。 货不对版。消费者看中的家具与订回的商品出现货不对版的现象。例如，消费者在展厅看中的是一套真皮沙发，但回货后却发展皮料不一样。因为真皮可分为许多种，皮青中也有全青皮和半青皮之分，所以不懂得分辨皮料的消费者很容易上当受骗。目前，常见的投诉问题有真皮变西革、一层皮变二层皮、原木变合板等等。 消委会提醒：由于国家目前没有出台完整的家具“三包”规定，消费者在购买家具时，更应该与商家签定正规的购销合同，合同中须注明型号、规格、等级、质量、材料、颜色、回货日期、付款方式和售后服务等。不要轻信广告宣传，以免掉入消费陷阱。 文/图 本报记者 周燕红甘杨松