浅议心理疏导在信访工作中的作用

陈旭东
　　习近平总书记高度重视信访工作，将人民群众来信来访作为了解群众期盼，总结为政得失的一面“镜子”。信访工作是党和政府与广大人民群众密切联系的桥梁和纽带，是党和政府做群众工作的重要窗口和阵地。通过这个窗口，宣传党的路线方针政策、国家的法律法规。在我国发展重要战略机遇期与矛盾凸显期相互交织的新情况下，深入贯彻落实习近平总书记“不忘初心,牢记使命”的要求，坚持党的群众路线，正确认识群众信访的性质和特征，围绕服务大局来做好信访工作，把群众合法诉求解决好，努力让人民群众感到权益受到公平对待，利益得到有效维护，对于推进群众工作，化解社会矛盾，促进和谐发展，具有重要的现实意义。
　　信访工作在群众工作中虽然起到了十分重要的作用，但也产生了不少的实际问题。下面我就信访工作中出现的各种重复信访的难题及如何在信访工作中发挥心理疏导作用发表浅见。
　　一、重复上访的表现及困境
　　随着生活水平的提高、法治意识的增强及信访渠道的拓宽,群众上访维权成了一种新趋势。但与此同时,群众多头举报、重复上访,一信多投、一事多访的现象也时有发生。这种多头重复上访不仅耗费了信访者的时间精力,还加大了信访部门的工作量,甚至严重影响和干扰正常的信访工作秩序。
　　重复上访的具体表现有：1.信访者不按层级管理程序，遇到问题一时不能解决，就越级上访，上级不及时处理就闹。在信访工作中，经常有上午在镇县上访处理未完结，下午就急着到市上访，甚至扬言到省进京上访的信访者。2.信访者相信小闹小解决，大闹大解决，不听规劝，不听解释，固执己见，情绪激动，拍台吵闹，推搡殴打工作人员；甚至有的拦截交通，围堵政府机关，破坏干扰公共秩序等，以求达到其不合理诉求。3.信访不信法。不少属于司法诉讼解决的纠纷问题，非要走信访途径。明知缺乏证据或感觉胜诉无望时，非要走信访找领导，常见于农村房屋土地纠纷事件及打官司败诉方等。4.无理上访缠访。上访人执拗地相信自己的错误理解或错误证据材料，一味要求信访部门为其解决问题。比如原茂港区的黄某某，一直坚信她的丈夫是带病回乡的退役军人，为了争取不合理的优抚资金补助，十多年来一直坚持到各级单位及相关部门重复上访，最终搞得身心俱疲，发展为偏执型精神病。又如庞某某，承包水库养殖后又提出不合理的续期要求，得不到满足就重复上访，甚至多次进京越级上访，虽经拘留仍不悔改。5.乱举报，要信访部门为其争取利益。如陈某某举报称其父的宅基地被堂兄占据，为达到目的不惜收买利诱村民作伪证，政府部门不支持她的无理要求就三番五次到镇、县、市重复上访闹访。
　　二、心理疏导介入化解信访矛盾
　　在信访工作中要运用好心理疏导，必须先了解心理疏导的概念和作用：
　　（一）心理疏导的概念：广义的心理疏导是绝大部分人认为的模糊范畴，它包括了几乎所有心理咨询和治疗。狭义的心理疏导是一种以人本主义心理学和认知心理学为基础理论，通过言语的沟通技巧进行“梳理、泄压、引导”，改变个体的自我认知，从而提高其行为能力和改善自我发展的心理疏泄和引导方法。
　　（二）心理疏导的作用：《中共中央关于构建社会主义和谐社会若干重大问题的决定》提出：要注重促进人的心理和谐，加强人文关怀和心理疏导，引导人们正确对待自己、对待他人和社会，塑造自尊自信、理性平和、积极向上的社会心态。因此，加强对信访人的心理治疗既有必要又有非常重要的作用。
　　1.彰显以人为本，实现人文关怀。有的信访者情绪易激动，思想混乱，难以表达清楚自己的真实意愿，呈现出焦虑、不安、忧郁等心理特征；极少数信访者甚至存在严重的心理疾病。通过心理专家诊断，对他们进行心理疏导或心理治疗，有助于从根本上解决问题。2.利于缓解矛盾和冲突。信访工作人员从情感入手，把握信访者的心态，理解他们的信访行为，就能缓解信访者的情绪，使他们能够与信访工作人员进行理性沟通，循序渐进地对信访问题的实质进行分析，明了其中的是非与利害，听从信访工作人员的劝解和指导，不再釆取过激行为解决问题。3.利于提高信访工作效率。如果信访工作人员掌握一定的心理辅导技能，在接待群众时，釆取放松的手段缓解他们的紧张情绪，并通过耐心的解释消除他们心中的疑虑。在心理沟通之后，再回到解决矛盾上来，就会收到比较理想的效果。
　　三、信访工作应如何运用心理疏导
　　本人经过两度信访专员工作，深深感到信访工作责任重大，每一次接访就是一次考验，必须要加强学习，创新方法。除了按正常的信访程序处理外，在信访工作中介入心理疏导，对一些疑难信访案件往往取得更好的效果。
　　那么如何在工作中开展心理疏导介入呢？结合实际工作，我认为：1.掌握信访者的基本情况，包括基本事实、信访缘由、目的诉求、上访经历、家庭情况等。这为分析判断是否需要介入心理疏导打下基础。2.评估判断。通过观察和倾听，对上访者的心理状态进行评估。一方面根据信访者常见心理表现来进行初步判断；另一方面，要对其心理状态正常与否进行判断，了解信访者的个性人格特征。3.捕捉心理，对信访者保持同情心，建立良好关系，取得信访者的信任。4.对信访者进行心理疏导，以梳理、泄压、引导的方式潜移默化地改变他的认知结构，从而对其行为产生积极引导。多数上访者来时都是充满负面情绪，愤怒，指责，在接待中可以让其适当宣泄情绪，打开心结，改变其错误认知，引导其关注自身拥有的资源优势，而不会选择重复上访或其他极端的方式。比如在我的工作中，翁某的闲置屋被村民修路时推毁了，于是反反复复多次上访，到镇到市上访缠访，情绪激动、性格偏执，经我多次进行心理疏导化解，动之以情，晓之以理，让其认识到提出过高的要求不合理合法，无法解决问题，最终会影响全家的生活，甚至会影响到身体健康，从而得不偿失。通过多次的电话沟通及上门协调工作，问题最终得到了解决，两年多来不再出现上访，甚至以身作则劝解其他上访者。又比如陈某某，因其丈夫2009年在单位上班时突发病住院，48小时后死亡，未能享受工伤工亡待遇，单位也未进行人文关怀，她心有不甘，一直上访至今约十年。我接访后，让她随时可联系我，并耐心听她倾诉，对她进行心理疏导、开解，关心关怀，指出上访不是唯一解决问题的方式，不解开心结，不仅于事无补，还影响健康，影响生活，目前其终于解开心结，情绪稳定，不再上访。
　　根据我在信访工作中的体验，我建议信访中心举措如下：1.在各级信访部门成立心理治疗中心或联合心理医疗机构，在信访中心派驻心理医生。同时也可安排心理专家定期到信访大厅坐诊。对存在较重心理障碍的老上访户、缠访户，以及信访工作人员认为存在疑问的重访人员，进行诊断、鉴别，如果这些人员确实存在一定的心理问题和心理障碍，则可由专家对他们进行一对一的心理咨询和治疗。同时对于突发性质的闹访、群体上访等情况，可临时安排多名心理专家到现场进行疏导安抚。2.对接访工作人员进行人文关怀和心理疏导培训，提高业务能力。信访干部由于其职业的特殊性，始终处于解决社会矛盾的第一线。由于当前信访内容错综复杂，解决难度高，信访干部普遍感觉工作压力大，身心处于极度疲劳状态，常常会产生较强的挫折感和失落感。作为帮助群众排忧解难的人，自己首先要有健康的心态和较强的心理调节能力，才能更好地帮助信访者，做好信访工作。建议积极引入心理疏导机制，把信访矛盾化解在萌芽状态，同时在信访中心招工时，可适当招收一些心理专业的大学毕业生，充实信访工作队伍建设。3.对来访人员进行分门别类。近年来，随着城市建设、企业改制等的加快，因动迁或下岗失业等涉及个人利益的矛盾不断，寻求信访解决问题的人员有增无减。研究发现，上访问题中，有35％是由心理问题引起的。面对上访者的各种心态，信访工作人员要因人而异、区别对待、对症下药。只有晓之以理，发乎真情，才能解开上访者的心锁，冰释他们心中郁积的不快，实现冷静对话，因而心理疏导至关重要。4.对重复上访的人员，可先进行人文关怀及心理疏导，严重的进行心理治疗。信访工作人员要以诚恳的态度，耐心地听取他们的倾诉，即使信访者提出不合理的要求，也要耐心地让他们把话讲完，不要过早、过激地加以制止或指责。同时，要站在他们的角度设身处地考虑问题，对某些不违背政策原则的要求，对于生活上的困难，尽可能帮助解决。动之以情，晓之与理，使其真正感到长期上访对社会、家庭来说是百害无一利的，从而自行消除继续上访的念头。
　　总之，我认为在信访工作中引入心理疏导和心理介入治疗，对解决信访工作中重复上访等老老大难问题具有积极的作用，特别是对于缠访闹访者更具有重要的意义。
　　(作者系市委第25期信访督查专员、茂名职业技术学院成教部主任)