擦亮服务窗口为城市文明增光

本报记者邓义深 湛坚 通讯员 容满燕 时间踏进2010年，喜报传来——在广东省精神文明建设表彰大会上，省委、省政府授予茂名市中医院“广东省文明窗口”称号，成为我市两个获此殊荣的单位之一，也是全省4家获此荣誉的医院之一，标志着这间粤西首家三级甲等中医院的服务水平跃上了一个新台阶，不但擦亮了自己的服务品牌，还为茂名这座文明城市增光添彩。用服务擦亮窗口 “先生，您好！有什么需要帮忙吗 ？”冬日的一天下午，记者刚踏进市中医院大楼，一位笑容可掬的导医小姐迎面而来，让记者也真切地感受了一回“文明服务”。环顾四周，大厅里享受着这种“文明服务”的还有正在有序排队挂号的男男女女。“别小看这一个微笑、一个称呼、一个问候，她令人感到真挚、温暖和宽慰，特别是对一位病人来说，这是一种尊重和关爱。”正在等候挂号的阮先生动情地说。阮先生是一位年近七旬的老者，近日偶得感冒，来市中医院看门诊，“我平时身体有不适都来这里看医生，就冲着这里服务好”。 近年来，市中医院为了打造优质服务品牌，专门成立了 “创服务第一品牌办公室”，强化服务内涵的管理和建设，对医护人员的各项服务质量进行全面督导和考核。为使服务工作更加贴近患者，医院全面落实“以病人为中心，以质量为核心”的服务宗旨，将优质服务规定细化，其中对医护人员的语言行为首先进行了细化，比如《医疗工作文明规范用语100句》，倡导医疗服务“从‘您好’开始，从‘微笑’做起”；再如《医院各类人员语言行为服务规范》，规定“病人入院有迎声、治疗操作有请声、巡视病房有问声、病人合作有谢声、工作不当有歉声、病人出院有送声”，达到“诊治一个病人，奉献一份爱心，结交一个朋友”，让广大患者在最需要帮助的时候，找到一种“家”的感觉。 “住院如同在家，医护如同亲人”。在市中医院这并非只是一句口号，而是很多患者的亲身感受。记者的编外“同行”何廷慈就是其中一个。去年底，这位退而不休、热心为老区事业发展不懈鼓与呼的市老促会领导身体不适，入住市中医院心内科治疗，期间的亲身经历让他感触良多，出院后他专门写了一篇文章《“精诚勤和”赞》投稿报社，以这种独特的方式表达感谢。他说，这里的医生每天“耐心的听诊、把脉”、护士每天“面带笑容的嘘寒问暖”，“是患者的福音，也是‘精诚勤和’良好医德医风的体现”。 “精诚勤和”是市中医院多年来推崇而形成的一种中医人的精神。曾经腰椎骨折一度瘫痪的宋X鹏，也是医护人员实践这种精神的受益者。小宋2007年出差到广西，不慎从山上摔下导致腰椎爆裂性骨折，被同事接到市中医院骨三科治疗。“面对长期卧床脾气变得暴躁的一个外地人，这里的医护人员给了我亲人般的关怀，经常来到床前和我聊天，耐心讲解，尽力满足我的要求。正是他们的良苦用心，才使治疗方案得以顺利且有效实施，我的病情康复之快让我吃惊，也让同事感叹不已。”不久就重新站了起来的小宋感慨 地说：“医护人员以全心全意的努力和付出，诠释了医患关系的真谛！”在医患关系紧张的今天，像这样发自患者内心的称赞显得可贵。 在市中医院，其实这样的称赞实在又是太平常了，每年仅是收到的患者及家属感谢信，就有数百封。这些真诚的感谢，擦亮的不仅仅是市中医院优质服务的品牌，还照亮了广大患者自己的心，每年的抽查表明，病人的满意度均在98% 以上。 用行动诠释文明 在市中医院，医护人员常跟病人说这样一句话：“做得好请告诉亲人，做得不好请告诉我们。”而实际上，不少医护人员还会加上一句：“有困难也请告诉我们 。”他们不但医治患者的病痛，还用自己的实际行动诠释着这座城市的爱，矗起了文明的标杆。 去年4月，电白县电城镇20岁少女黄某遭遇车祸，被送到市中医院外二科抢救，由于伤势危重，医生对其施行了开颅手术，之后一直在重症监护室治疗。本就家徒四壁的黄家，100多天后再也无力支撑。外二科医护人员看在眼里、急在心上，纷纷给黄家义捐，ICU医护人员闻迅后也积极响应，捐款捐物，市中医院同时还减免了黄某的各项费用近5000元，解了黄家的燃眉之急。 俗话说“一花独放不是春，万紫千红春满园”，像这样的爱心故事，在市中医院可以说是信手拈来。市中医院骨科是省首批中医重点专科，以中西医结合的特色方法，救治了大批骨折骨病患者，得到了社会各界的广泛肯定，于2007年底通过全省竞标考核，成为省青年文明号。这个文明号于2008年率先开展 “空姐式免陪护”服务病区，在这里，脱下“白大褂”穿上“空姐服”的护士们，无论是为患者擦脸、翻身，还是喂食，总是无微不至，而且任何一项服务都没有回收患者一分钱，真正做到让患者舒心如在家。在妇产科和儿科，流传着一个救活一对总体重不足3千克早产双胞胎的故事，而且还是在婴儿被父母遗弃的情况下创造的新纪录。这对孕期只有30周的小家伙，出生时都不足1.5千克，脆弱的小生命随即被送进了重症监护室。然而其父母以为婴儿活不成，竟悄然离去，将他们孤独地留在了医院。但是医护人员并没有放弃，而是24小时守候治疗，胃管喂食、清理大便、换尿片、擦身，年轻的护士们用爱心和细心守护着他们。一个多月后，两婴儿恢复正常，也一天天在长大。得知消息的婴儿父母这时才赶到医院接他们出院，两个小家伙此时已长至2.4千克和2.6千克，发育正常。在内二科，刘晓剑等医生驱车百里到偏僻小山村，为手术病人免费体检、换药、拆线及进行起搏器检测的故事，同样让患者及家属感动和称赞，这是他们用实际行动传播文明应得的回报。 如今，这种文明行动在市中医院已成为了一种风尚。据了解，为了让医护人员做到文明行医，市中医院从制度上给予鼓励和监督，建立起长效机制。比如，建立了干部职工医德考评制度及医德医风档案，将文明行医考核与晋升、提薪、入党、评优挂钩，每月进行医德医风查房，结果与奖金挂钩。又如，为使服务工作更加贴近患者，医院致力推行“四种服务”，即文明服务、诚信服务、创新服务和满意服务，将“医院对社会、科室对医院、个人对科室”三级服务承诺公开，主动为病人做好事，在病人入院24小时内，医务人员与病人签定拒收红包协议书，定期对住院和门诊病人进行满意度调查并反馈，促进文明行医。再如，为严肃医疗行为，医院全面实行信息化管理，医生的所有医疗行为均实时在控，杜绝医生开大处方，确保患者花少钱治好病。市中医院的这些措施不但大大提高了医护人员文明行医的自觉性，还极大地促进了各项事业的健康发展。 对此，市中医院院长游卫华说：“创服务第一品牌一直是医院的工作重点，优质文明的服务，可促进医患关系更加和谐，从而获得社会和经济双效益。”据统计，去年市中医院的门诊总诊疗人数 同比增长10.2%；住院人数同比增长7.6%；业务收入1.33亿元，同比增长10.87%。其中，骨科中心手术量连续8年居粤西地区之首。这些成绩都彰显了医院文明的力量。 茂名是广东省文明城市、全国创建文明城市工作先进城市，这是所有茂名人共同努力的结果。市中医院今年荣获“省文明窗口”称号，靠的是“创优质服务第一品牌活动”的长期厚积。医护人员用服务和行动诠释的文明力量，受益的是广大患者，增光的是茂名这座充满希望的文明城市。